Question

2．In the more and more competitive service industry，it is no longer enough to promise customer satisfaction．Today，customer"delight"is what companies are trying to achieve in order to keep and increase market share．
It is accepted in the marketing industry，and confirmed by a number of researchers，that customers receiving good service will promote business by telling up to 12other people； those treated badly tell tales of woe to up to 20people．Interestingly，80percent of people who feel their complaints are handled fairly will stay loyal．
New challenges for customer care have come when people can obtain goods and services through telephone call centers and the Internet．For example，many companies now have to invest （投資） a lot of money in information technology and staff training in order to cope with the"phone rage"----caused by delays in answering calls，being cut off in mid-conversation or left waiting for long periods．
"Many people do not like talking to machines，"says Dr，Storey，Senior Lecturer in Marketing at City University Business School．"Banks，for example，encourage staff at call centers to use customer data to establish instant and good relationship with then．The aim is to make the customer feel they know you and that you can trust them-the sort of comfortable feelings people have during face-to-face chats with their local branch manager．"
Recommended ways of creating customer delight include：under-promising and over-delivering （saying that a repair will be carried out within five hours，but getting it done within two） replacing a faulty product immediately； throwing in a gift voucher （購物禮券）as an unexpected"thank you"to regular customers； and always returning calls，even when they are complaints．
Aiming for customer delight is all very well，but if services do not reach the high level promised，disappointment or worse will be the result．This can be eased by offering an apology and an explanation of why the service did not meet usual standards with empathy （for example，"I know how you must feel"），and possible solutions （replacement，compensation or whatever fairness suggests best meets the case）．
Airlines face some of the toughest challenges over customer care．Fierce competition has convinced them at that delighting passengers is an important marketing tool，while there is great potential for customer anger over delays caused by weather，unclaimed luggage and technical problems．
For British Airways staff，a winning telephone style is considered vital in handling the large volume of calls about bookings and flight times．They are trained to answer quickly，with their names，job title and a"we are here to help"attitude．The company has invested heavily in information technology to make sure that information is available instantly on screen．
British Airways also says its customer care policies are applied within the company and staff are taught to regard each other as customers requiring the highest standards of service．
Customer care is obviously here to stay and it would be a foolish company that used slogans such as"we do as we please"．On the other hand，the more customers are promised，the greater the risk of disappointment．

50．We can learn from Paragraph 2 thatD．
A．complaining customers are hard to satisfy
B．unsatisfied customers receive better service
C．satisfied customers catch more attention
D．well-treated customers promote business
51．The writer mentions"phone rage"（Paragraph 3）to show thatC．
A．customers often use phones to express their anger
B．people still prefer to buy goods online
C．customer care becomes more demanding
D．customers rely on their phones to obtain services
52．What does the writer recommend to create customer delight？C
A．Calling customers regular     
B．Gibing a"thank you"note．．
C．Delivering a quicker service   
D．Promising more gifts．
53．If a manager should show his empathy （Paragraph 6），what would be probably say？A
A．"I know how upset you must be．"
B．"I appreciate your understanding．"
C．"I'm sorry for the delay．"
D．"I know it's our fault．"
54．Customer delight is important for airlines becauseB．
A．their telephone style remains unchanged
B．they are more likely to meet with complaints
C．the services cost them a lot of money
D．the policies can be applied to their staff
55．Which of the following is conveyed in this article？C
A．Face-to-face service creates comfortable feelings among customers．
B．Companies that promise more will naturally attract more customers．
C．A company should promise less but do more in a competitive market．
D．Customer delight is more important for air lines then for banks．

Answer 1

分析 隨著競爭的越來越激烈，對于消費者的爭奪很多時候將會決定著一個企業的興衰榮辱，那么如何搞好與消費者的關系呢？面對口味各異的顧客，作為企業又應該如何對待呢？文章是圍繞這一話題展開．分析了各行如何提高顧客的滿意程度的各種方法和措施．

解答 50．D 細節理解題．根據第二段第二行customers receiving good service will promote business by telling up to 12 other people；可知，受到優待的顧客會促進生意的發展．故選D．
51．C 推理判斷題．根據第三段可知，隨著人們從電話或網絡中買到商品、得到服務，很多公司在信息技術和員工培訓上投入大量資金，來應對消費者的投訴，由此可知，現在對商家而言如何處理消費者日益增多的投訴是非常必要和緊急的．故選C．52．C 細節理解題．根據第五段第2行under-promising and over-delivering （saying that a repair will be carried out within five hours，but getting it done within two．可知，提供更快的服務可以讓顧客更滿意．故選C．
53．A 細節理解題．根據第六段第3，4行（for example，"I know how you must feel"）可知，"我知道你有多難過"符合語境，故選A．
54．B 細節理解題．根據第七段Airlines face some of the toughest…while there is great potential for customers…可知，航空業由于各種原因面臨的消費者投訴更多，所以對航空業而言，讓消費者滿意有著無可替代的重要性，故選B．
55．C 推理判斷題．根據文章最后一段的…and it would be a foolish company that used slogans such as…可推斷出，聰明的企業往往不會喊空口號，而是注重實際行動．所以要想獲得顧客的滿意應該少說多做．故選C．

點評 本文是政治經濟類閱讀，考查學生對細節的理解把握和推理判斷能力，做題時一定要找到文章中的原句，和題干進行比較，再做出正確選擇．在做推理判斷題時不要以個人的主觀想象代替文章的事實，要根據文章事實進行合乎邏輯的推理判斷．